Todo contador en algún momento ha tenido ese cliente que se molesta con facilidad, que exige demasiado, siempre quiere un precio inferior y nunca está satisfecho con nada.
Esas relaciones hacen bastante molesto el ejercicio, te quitan el sueño y pueden incluso dañarte una jornada de trabajo al escuchar sonar el teléfono y pensar que puede ser ese “cliente problema”.
El reto entonces es manejar esas relaciones considerando que no siempre podemos prescindir del cliente, sea porque necesitemos el ingreso que representa, porque no queremos dejar un trabajo empezado o simplemente por mantener tu buen nombre y garantizar la satisfacción de tu servicio. En esos casos hay que llenarse de paciencia y acudir a nuestra capacidad de conciliar y evocar esa naturaleza interna que nos recuerda la básica lógica de “no hagas lo que no le gusta”.
Todo en las relaciones personales se basa en esa premisa, conocer a la gente para evitar comportamientos y actitudes que sabemos van a causar un malestar. En mi experiencia me he encontrado con gerentes bastante difíciles de tratar y lo que me ha funcionado para que la relación se mantenga aún en momentos de tensión ha sido:
Cuándo lo estés conociendo
Encuentra su lado humano: Por difícil que el cliente pueda ser, siempre tiene un lado sensible, algo que motiva su comportamiento, si logras descubrirlo y te conectas con esa necesidad encontrarás que la relación se tornará menos comercial y más cordial, mejorando el clima de trabajo. Quizá su carácter se debe al mucho estrés que maneja, a problemas de salud, problemas familiares o cualquier otra circunstancia. Conectarte con él requiere entender cuál es su caso y mencionar como estos problemas también te afectan a ti en tu día a día, lo mucho que tú trabajo genera presión y la manera en que debes lidiar con el estrés para mantenerte siempre sonriente. Hablarle desde tu experiencia sin acusarlo o mencionarlo a él, hará que piense: “Oye, a mí me pasa lo mismo” y deje de verte como un proveedor cualquier para considerarte también como persona.
Cuando esté enojado
Escuchar, luego hablar: Cuando alguien está molesto siente la necesidad de sacar todo su “veneno”, pide a gritos una víctima sobre la cual hacerlo y si el problema está relacionado con el departamento contable ese “chivo expiatorio” serás tú. En esos momentos espera que diga todo lo que quiera, toma nota de tus objeciones para no olvidarlas pero no intervengas hasta que haya terminado; hacerlo así garantiza que la persona esté más calmada y tenga menos energías para iniciar una discusión.
No sé a ti, pero a mí me pasa mucho que cuando estoy molesto con alguien y estoy diciéndole todo lo que pienso pero esta persona se queda callada y me mira con nobleza, no me queda más que bajar la guardia
Cuando te solicite algo
No utilices un NO directo: Imagínate que estás conversando con alguien molesto o de carácter explosivo y ante una solicitud la primera palabra que escucha es un NO, seguro que inmediatamente se le dispara el apellido y tendrás un mal rato asegurado. Supongamos que un cliente te dice: Necesito unos estados financieros para mañana a primera hora. Tú no tienes disponibilidad para cumplir pero puedes responder de dos formas a esa solicitud:
“No puedo para mañana, se les puedo entregar la otra semana”. Para un cliente tradicional esto no es gran cosa, pero para uno difícil es un desafío que tratará de ganar a toda costa.
En lugar de eso podrás decir: “Claro que sí, con el mayor de los gustos le puedo gestionar esos estados financieros, voy a ponerlo en mis prioridades lo único difícil es el tiempo, no obstante moveré todas mis actividades para hacerle la entrega el día x”
Mientras prestas tus servicios
Mantén al cliente informado: Un cliente es difícil normalmente porque le gusta tener el control de todo, por eso lo ideal es hacerlo sentir que lo tiene. Si le estás prestando un servicio es mejor que le reportes por correo avances, si se presentan dificultades notifícaselo, si requieres su apoyo involúcralo; la meta es hacerlo partícipe del proceso para que sienta que está a cargo.
Socializa y solicita aprobación: Antes de iniciar cualquier trabajo con este tipo de clientes debemos socializar el proceso que se hará, mostrar la metodología y los resultados que se esperan del servicio. Es importante aquí también señalar específicamente aquello que NO SE INCLUYE y dejar todo por escrito, pues aunque esto no cambiará su carácter al menos te servirá como prueba para mantener tu reputación frente a lo prometido.
También hay relaciones que definitivamente no se pueden mantener por mucho que pongas de tu parte, tu trabajo es hacer lo posible por conservar las buenas relaciones, pero si has hecho de todo y nada funciona no pierdas tu paz por unos billetes, otros clientes llegarán
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